أثر رضـــــــــــــــــا العملاء في تحقيق الميـــــــزة التنــــــــــــــافسية دراسة حالة: البنك السوداني الفرنسي بورتسودان ( 2015 – 2018م )

Abstract

- هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر رضا العملاء في الحصول على ميزة تنافسية، إظهار مدى أهمية رضا العميل إضافة إلى بيان تحقيق رضا العملاء من خلال الجودة والخدمة المقدمة لهم. اعتمدت الدراسة على المنهج والمنهج الوصفي التحليلي والتاريخي في عرض الدراسات السابقة.

توصلت الدراسة إلى عده نتائج منها : - هنالك أثر ملموس لرضا العملاء في تحقيق الميزة التنافسية. - البنوك تبدي اهتمام كبير بالمرونة في العمليات الإدارية المسخرة لخدمة العملاء - أظهرت الدراسة أن البنك يتمتع بميزة تنافسية عالية يستطيع من خلالها مواجهة التهديدات والمخاطر.

قدمت الدراسة العديد من التوصيات منها: - ضرورة تمسك إدارة البنك بالميزة التنافسية كمنهج تطبيقي لتعظيم ريادته الربحية والسوقية. - العمل على تكثيف الاهتمام بالعملاء وتقوية العلاقة معهم باعتبار أنه يلعب دور في تحقيق الميزة التنافسية. - العمل على إقامة دورات تدريبية منتظمة لمنسوبي البنك من حيث أساليب وطرق التعامل مع خدمات العملاء وإشاعة ثقافة الميزة التنافسية.

Abstract

The study addressed the problem of the customer satisfaction (CS) and its role in achieving competitive advantage (CA). The study aimed at identifying the effect of customer satisfaction in obtaining a competitive advantage, showing the importance of customer satisfaction, and stating the CS through the quality and service provided to them. The study adopted the historical approach in presenting the literature review, and the descriptive analytical approach. The study reached to several results, including the following: - There is a tangible role for the CS in achieving the CA. - Banks show great interest in flexibility in management processes that are oriented to the customers. - The study showed that the bank has a high CA in which it can face threats and risks. The study recommends, the followings: - The Bank's management has to stick firmly to the competitive advantage as an applied approach to ensure its profitability and market leadership. - Working to intensify interest in customer and strengthen the relationship with them as it plays a role in achieving the CA. - Conducting regular training courses for the banks' staff in the areas of ways and methods of dealing with customer services and spreading the culture of CA.